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漳州市市場監管局12315指揮中心通過暢通消費訴求渠道,化解消費糾紛,推動加強市場執法監管——為市民營造安全放心消費環境

您當前的位置 : 新聞中心    2020-02-17 09:17  來源:閩南日報-漳州新聞網  編輯:沈小琴 沈小琴   
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  疫情當前,防護用品和柴米油鹽的供給,始終是市民最關心的問題。作為全國12315發源地,新冠肺炎疫情發生以來,漳州市市場監管局12315指揮中心堅決貫徹落實市委市政府和省、市市場監管部門的一系列決策部署,把疫情防控工作作為當前最大的政治任務和最重要的工作來抓,通過暢通消費訴求渠道,化解消費糾紛,推動加強市場執法監管,為市民營造安全放心的消費環境。

  1月21日—2月12日,全市12315系統共受理消費者咨詢投訴舉報2777件,其中投訴舉報339件,辦結321件,及時辦結率94.69%。

  應急處置從接訴到立案只用24小時

  “古雷某醫藥連鎖有限公司內湖街分店銷售的‘朝伊康’牌口罩從平日每包售價1.5-3元,漲價到每包20元,我認為有哄抬物價的嫌疑……”

  1月24日一大早,12315指揮中心接訴員羅雪婷在對前一晚的76條錄音進行過濾時,該條留言引起了她的注意。

  疫情期間,口罩的供需問題最為敏感,羅雪婷不敢怠慢。她立即聯系該案舉報人,詳細了解后認為其提供的信息完整符合登記條件,隨即將其登記為舉報件,報指揮中心領導審批后,分流古雷市場監管局核查。

  上午9時,古雷市場監管局執法稽查科接到投訴舉報線索后,立即安排執法人員對當天接收到的5條線索進行逐一分析研判并開展現場核查。下午3時,經古雷局領導批準后,正式對該公司進行立案調查。

  按照規定,市場監督管理部門應當自收到舉報之日起七個工作日內進行核查。而從前晚市民留言舉報,到隔天的立案,前后不到24小時。

  據悉,為了切實加強疫情防控期間的應急處置,對于12315指揮中心登記的投訴舉報件,市市場監管局要求按照屬地管轄或業務管轄原則,當天向下一級市場監督管理部門或同級業務部門等承辦機構分送。同時要求各縣(市、區)市場監管局整合加強監管執法力量,對投訴件即時辦理,最遲兩日內辦結,對有違法事實的舉報件應快立快辦快結,切實做到“件件有著落,事事有回音”。

  耐心溝通每一個電話都是一份信任

  防疫物資緊張、價格波動、防疫期間的旅游出行退訂業務等問題,都是近段時間12315指揮中心常接到的投訴舉報件。面對每天數百個的熱線電話,即便對方語氣強硬、言語激動,指揮中心的接訴員都耐心安撫、快速接聽轉辦。

  1月25日上午,來自泉州的陳先生致電12315請求幫助,稱其原定于春節期間與親戚朋友到漳州旅游,預定了龍文區某酒店10個房間,但因疫情影響無法出行,酒店卻不退還13200元預付款。

  由于第一次與酒店溝通沒有得到滿意的答案,陳先生在反映情況時,語氣略顯強硬。接訴員阮藝穎了解情況后,一邊耐心勸導,穩定投訴人的情緒,一邊登記形成投訴件,分流龍文區市場監管局處理。監管部門介入后,當天下午,酒店給出全額退款的解決方案,得到了陳先生的肯定。

  每一個電話都是百姓對市場監督管理部門的信任,而切實提升接訴服務質量,是對這份信任最好的反饋。“我們的每一個回復都代表了政府形象,每個電話都不可怠慢。”阮藝穎說。

  專業分析當好消費市場的“風向標”

  由于疫情來勢洶洶,今年春節消費市場的訴情與往年明顯不同。為了積極發揮市場監管的“風向標”“晴雨表”作用,加強群眾投訴舉報處置,營造安全放心的消費環境,市市場監管局12315指揮中心強化網絡數據分析運用,拓展延伸消費維權職能,推動行政調解、行政指導和選擇處罰有效銜接,扎實做好疫情防控各項工作。

  指揮中心主任林揚表示:“分析報告可以幫助我們直觀看出,節前的熱點ETC、平價豬肉等逐漸被與疫情關系較大的‘口罩’‘大米’‘旅游’等所取代,這對我們履行市場監管各項職能、維護良好市場秩序和廣大消費者合法權益起著關鍵作用。”

  疫情防控期間,市市場監管局制定下發《關于加強春節期間市場監督檢查做好新型冠狀病毒感染肺炎防控工作的通知》等一系列文件通知,出動執法人員10144人次,檢查農產品集中交易商(市)場3523家次、食用農產品經營者9383戶次、餐飲服務經營者8742戶次、藥店1408家次、日用防護品口罩等重點商品生產經營者5987戶次,立案查處疫情防控有關案件63起,切實營造安全放心的市場環境。

  ⊙本報記者 楊瑞

責任編輯:王斯錐 饒超毅 陳 巖

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